С термином «call-центр» обычно связывают совокупность рабочих мест операторов и набор телекоммуникационного оборудования, позволяющего обрабатывать телефонные вызовы.

Под «call-центром» (call- re) мы будем понимать организованные места операторов (агентов) , работающих под управлением программно-аппаратного комплекса, позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества одновременно поступивших телефонных звонков, а также осуществлять массовые исходящие звонки.

Контакт-центр или контактный центр – более широкое понятие, включающее обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, sms и прочим каналам связи.